O Caso Arezzo e a Fúria das Redes Sociais

Domingo a noite os assuntos nas redes sociais se dividem entre as matérias do Fantástico e as matérias do programa Pânico na TV, mas esse cenário mudou a medida que as pessoas ficavam sabendo da nova coleção da Arezzo Pelemania que usa peles de alguns animais.

Não demorou para os defensores dos animais se manifestarem nas redes sociais (principalmente no Twitter). Em questão de poucas horas a hashtag #arezzo já estava no Trending Topics. Na segunda-feira as pessoas que não estavam sabendo da revolução que começou na noite anterior viram a hashtag e procuraram saber o que estava acontecendo, foi aí que a situação foi ganhando proporções cada vez maiores.

Nosso intuito aqui não é abordar a questão se é correto ou não o uso de pele de animais e sim analisar como analista de redes socais os erros que a Arezzo cometeu e as possíveis saídas para essa situação que trincou a imagem da marca. Sendo assim esse espaço está aberto para o debate sobre o case social media e não para a questão ideológica e folosófica sobre o uso de pele de animais.

Logo abaixo analisamos os erros que a marca cometeu dentro das redes sociais, é importante lembrar que essa análise não entra no mérito da questão ideológica, ou seja, não vamos analisar se usar pele de animais na confecção de produtos é correto ou não, afinal o objetivo desse blog é mostrar que a web é o canal tanto para potencializar marcas/serviços/produtos quanto para administrar crises.

A Arezzo errou em…

1) Não monitorar as redes sociais.

O falatório começou na quarta-feira quando a grife lançou a coleção, porém foi ganhando mais força no final de semana, a partir do momento que mais pessoas ficam sabendo sobre a coleção. As pessoas já estavam postando na Fan Page da marca várias opiniões que simplesmente eram ignoradas. Quando uma marca está inserida nas redes sociais o monitoramento deve ser constante e no caso dela deveria ser mais constante ainda visto que ela estava lançando uma nova coleção. Independente da coleção ser feita com pele de animais era obrigação da marca monitorar o que as pessoas estavam falando da coleção, colher as opiniões dos leitores e usar isso a favor.

2) Apagar os comentários dos internautas

Um erro grotesco tomado devido o desespero e o despreparo para atuar nas redes sociais. As pessoas postaram várias mensagem contra e a favor da marca e a grife simplesmente apagou as mensagens pensando que com esse ato ela iria conter as opniões contrárias, muito pelo contrário, a partir do momento que a marca fez isso ela motivou os internautas a buscarem outras formas de exporem suas opiniões.

3)Demorar para se posicionar sobre o caso.

O caso começou na quarta-feira e foi se arrastando e aumentando a proporção ao decorrer dos dias e a marca só veio a público se pronunciar na segunda-feira quando o caso já estava em um nível alarmante, em nenhum momento a marca veio às redes sociais mostrar a opinião e a posição dela.

Como a arezzo pode resolver esse caso….

1) Se retratar com os internautas

Humildade é a base de tudo, como o assunto estourou nas mídias sociais é nas mídias sociais que a empresa tem que achar formas de resolver esse problema. O primeiro passo é se retratar com os internautas, pois o ato de apagar os comentários foi um tiro no pé.

2) Abrir um espaço nas redes sociais para o diálogo

É interessante a marca abrir nas redes sociais espaços para as pessoas manifestarem suas opiniões, mostrarem seus pontos de vista. Interagir com diferentes formas de pensar. Esse é um caminho para a marca tentar trazer novamente o seu público.

3) Reverter o episódio

Creio que retirar a coleção das lojas é o maior tiro no pé que a marca pode dar. Seria como se você pegasse um ingrediente difícil para fazer um bolo e só porque as pessoas não gostaram do bolo você joga todo o bola fora, ou seja, além de disperdiçar o ingrediente você disperdiça o bolo. Creio que a marca deveria abrir canais nas redes sociais para mostrar como é todo o processo da confecção, como é feito, todo os mecanismos para conseguir aprovação  de órgãos competentes e mostrar para o internauta todo o processo.

Creio que agora eles terão que engajar nessa causa, fazer alguma coisa que reverta esse quadro, o que pode ser feito é destinar as instituições que cuidem de animais do a renda arrecadada pela coleção. Agora eles terão que fazer o papel de bonzinhos, terão que ter humildade para mostrar uma nova postura. E nesse caso as redes sociais é um ótimo meio para divulgar isso.

É claro que terá que ser feito um trabalho muito mais amplo de comunicação onde as redes sociais são apenas as ferramentas para transmitir essa possível nova mensagem.

Comunicado da Arezzo postado no Facebook ontem 19/04.

E você, acha que o que mais a marca pode fazer para tentar reverter essa imagem. Deixe sua opinião nos comentários.

Lembrando que faremos um novo post falando sobre o que a marca fez, se funcionou ou não, por isso continue acessando o blog.